Proactive Customer Service – Saat ini, banyak perusahaan yang berusaha mengembangkan customer service mereka guna meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis mereka. Riset dari Superoffice menunjukkan bahwa menerapkan proactive customer service dapat meningkatkan kepuasan pelanggan lebih efisien.
Namun, tentu suatu perusahaan tidak bisa langsung menerapkan pelayanan pelanggan secara proaktif karena membutuhkan lebih banyak SDM dan biaya.
Kali ini, melalui artikel ini kita akan membahas lebih lanjut tentang proactive customer service agar Anda bisa lebih siap jika ingin menerapkan strategi customer service yang satu ini.
Apa Itu Proactive Customer Service?
Menurut Call Centre Help, proactive customer service merupakan strategi bisnis untuk melakukan pendekatan lebih dulu kepada pelanggan, bahkan sebelum pelanggan sendiri yang meminta bantuan.
Dengan kata lain, perusahaan harus proaktif menawarkan bantuan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggannya dan juga memenuhi kebutuhannya. Caranya, perusahaan bisa menawarkan produk yang sedang diminati pelanggan, memahami permasalahan yang sering dihadapi pelanggan, atau mencoba untuk meningkatkan customer experience.
Dengan menerapkan strategi ini, pelanggan pun bisa mendapatkan customer experience yang menyenangkan dari perusahaan tersebut. Alasannya, perusahaan sudah mengantisipasi menghadapi permasalahan yang sering dialami pelanggan sehingga perusahaan bisa langsung memberikan solusi tanpa membutuhkan waktu lama.
Selain itu, perusahaan juga bisa memupuk kepercayaan pelanggan terhadap bisnisnya untuk membangun loyalitas pelanggan.
Baca Juga : Faktor Penentu Key Performance Indicator dan Tips Menerapkannya
Cara Mudah Menerapkan Proactive Customer Service
Untuk menerapkan strategi ini, Anda bisa mengikuti langkah-langkah di bawah ini:
- Bekali dengan product knowledge
Bekali setiap agen customer service dengan product knowledge perusahaan Anda supaya agen bisa lancar menjelaskan informasi tentang produk atau layanan bisnis Anda kepada pelanggan.
Anda juga bisa membuat konten FAQ (Frequently Asked Questions) berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan. Konten FAQ tersebut bisa Anda muat di section blog website perusahaan Anda sehingga pelanggan Anda cukup melihat konten tersebut untuk menemukan solusinya.
- Segera laporkan masalah tanpa ditunggu
Jika terjadi suatu masalah terkait produk bisnis Anda, segera laporkan tanpa perlu menunggu diketahui pelanggan. Anda juga harus segera menemukan solusi atas masalah tersebut bahkan sebelum pelanggan Anda menyadarinya.
Anda juga bisa memberitahukan kepada pelanggan Anda perihal gangguan pada produk melalui website atau sosial media perusahaan, cara tersebut dapat digunakan untuk mempertahan kredibilitas perusahaan.
- Lakukan survei pelanggan
Anda juga bisa melakukan survei pelanggan kepada setiap konsumen produk Anda. Hal ini masuk akal mengingat perusahaan tidak bisa asal menduga permasalahan yang dihadapi atau apa yang diinginkan dari pelanggan. Dengan adanya survei, Anda bisa mengetahui apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan pelanggan.
Selain itu, survei pelanggan juga berguna untuk mendapatkan informasi yang akurat serta mendokumentasikan data-data pelanggan sebagai bahan pengembangan strategi bisnis.
- Buat newsletter pelanggan
Anda juga bisa mengirimkan email newsletter kepada pelanggan Anda untuk memberikan penawaran atau solusi atas permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Email newsletter biasanya berisi berita-berita terkini tentang perusahaan, entri blog, rencana peluncuran produk baru, promo atau diskon, dan lain sebagainya. Jangan lupa untuk menyesuaikan konten newsletter dengan penawaran yang disampaikan di dalamnya.
- Lakukan social media monitoring
Jangan lupa untuk memantau aktivitas pelanggan di media sosial untuk mengetahui pelanggan lebih dekat, termasuk menemukan peluang untuk menemukan apa yang dibutuhkan pelanggan.
Untuk melakukannya, Anda bisa menganalisis hashtag dan kata kunci terkait perusahaan dan bisnis Anda. Selain meningkatkan proactive customer service, Anda bisa berkesempatan menemukan user generated content (UGC) yang bisa Anda manfaatkan untuk meningkatkan branding bisnis Anda.
Manfaat Proactive Customer Service
Strategi proactive customer service memang memberikan manfaat untuk perusahaan dan pelanggan. Apa saja kah itu?
- Membangun hubungan dengan pelanggan
Percayakah Anda jika sebuah pop up chat customer service di website Anda bisa membantu Anda dalam membangun hubungan dengan pelanggan?
Ya, jika Anda memasang pop up tersebut di website perusahaan Anda, maka tindakan tersebut termasuk dalam proactive customer service. Dengan strategi ini, agen customer service bisa membantu menjawab pertanyaan pelanggan yang mampir ke website tersebut.
Dari pop up itu juga, Anda bisa terhubung dengan pelanggan baru yang berasal dari pengunjung website yang tertarik dengan produk Anda (Lead).
- Meningkatkan kredibilitas perusahaan
Selain membangun koneksi dengan pelanggan, Anda juga bisa memupuk kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda sehingga juga harus meningkatkan kredibilitas bisnis.
Dengan menerapkan strategi ini, secara tak langsung Anda juga meningkatkan kredibilitas bisnis Anda sehingga pelanggan bisa mempercayai bisnis Anda dan tidak akan berpindah ke kompetitor bisnis.
- Lebih mudah dalam mengumpulkan data
Proactive customer service juga bisa memudahkan Anda dalam mengumpulkan data-data pelanggan yang digunakan sebagai bahan pengembangan strategi bisnis di periode selanjutnya.
Data-data tersebut dapat digunakan untuk mengetahui target pasar yang dituju dan tentunya berperan besar dalam pengembangan perusahaan.
- Meningkatkan loyalitas
Manfaat ini bisa dikatakan sebagai manfaat utama yang didapatkan perusahaan yang menerapkan strategi ini terhadap pelanggannya.
Ketika pelanggan Anda mempercayai perusahaan Anda, mereka akan setia menggunakan produk-produk bisnis Anda sehingga mereka akan menggunakan produk-produk yang Anda tawarkan.
Penutup
Proactive customer service harus diterapkan di setiap perusahaan, terutama jika perusahaan tersebut ingin lebih dekat lagi dengan pelanggannya.
Pasalnya, pelanggan tentu ingin mendapatkan layanan yang mudah, cepat, dan dapat membuat mereka puas. Jika perusahaan tidak cepat-cepat memberikan respons terhadap keluhan, tentu mereka tidak akan kembali menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan tersebut.
Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah mempunyai website yang mempunyai kecepatan loading yang mumpuni dan aman dari kejahatan siber. Untungnya, Anda bisa mengandalkan Konekios.
Konekios bisa membantu Anda untuk membuat website yang aman dan juga tidak lelet dengan hosting yang langsung dipasang begitu website Anda selesai dibuat. Ditambah lagi website yang dibuat dengan Konekios juga dipasangi sertifikat SSL/TLS yang membantu mengamankan website dari serangan malware.
Tunggu kapan lagi? Cek websitenya sekarang juga!